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1: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:02:50.28 ID:jtwkCSh89
逆上クレーマーには「おうむ返し」からの「質問」が有効なワケ

前回の連載後、「“クレーマーにこちらから質問して良い”という情報自体が新鮮だった」とご感想をいただきました。クレーム対応というと、防戦一方、ただ時が過ぎるのを耐え忍ぶだけというイメージがあるかもしれませんが、実際は従業員側から発言(質問)しながら実態を把握することもよくあるケースなのです。

 クレーマーと激突しないように上手にコミュニケーションを取るには、「相手の真意は何なのか?」「悪意がある(ブラックである)のか」など、クレームの実態を見極めることが重要になってきます。

そこで、今回はクレームの実態を見極めるための“質問力”について紹介します。

● 警察官時代の「職務質問」で学んだ 正しい「質問」の方法とは?

(中略)

● 「話が聞きたいのなら令状持ってこいや!」 新米警察官の失敗談

私が警察官になりたての頃、実際にあった失敗談をします。

ある日の110番通報「アパートの騒音苦情」で現場に赴き、少年(16~17歳)に名前を尋ねたところ、逆に追い込まれてしまったのです。

「なんで名前を言わなあかんのや!!」

職務質問を行うつもりだった私としては、逆に質問されることを想定しておらず面食らいました。しかし、少年のふてぶてしい態度に腹を立てる間もなく、次なる二の矢の一言でとどめを刺されました。

 「話が聞きたいのなら令状持ってこいや」

 その一言とともに閉められたドアの前で、私はなすすべがありませんでした。

いくら質問を繰り出して名前を確認しようとしても、相手が耳を傾けなければ強制力もなく、文字通り「話にならない」手詰まり状態だったのです。

● 「なにしてんのー?」 「達人」の職質は雑談だった

 そんな、悩める新米警察官だった私が、「職質の達人」である先輩と同行する機会がありました。

先輩は、かなりユニークなキャラクターの持ち主で、ゆったりとした口調。我が道を行く、まさにマイペースな天然タイプ。しかし、職質で驚くほどの手柄をあげ表彰されていました。

 「職質になると、普段のゆったり口調から一変し、バシバシと怪しい人を見極めていくスゴ技が見られるのでは」と期待していたのですが、実際は私の思惑とは裏腹、完全に肩透かしを食ってしまいました。

 先輩は穏やかな口調で、誰かれなしに話しかけるのです。

 「なにしてんのー?」

 職務質問とは思えない雑談のような感じで。

 深夜、たむろする少年たちに「何時まで、うろついているんだ!」などと、いきなり結論から入る、100点を目指す職質ではなかったのです。私が勝手に思い描いていた敏腕警察官の雰囲気とはかけ離れていました。

 しかし、そんな先輩と同行して職質を繰り返しているうちに、スルスルと先輩の問いかけに応える人の多さに気づくと、自分の大きな間違いにも気がつきました。

 私は、結果を急ぐあまり、追い詰めるように矢継ぎ早に、相手の嫌がる質問ばかりしていたのです。それでは、入り口で相手にブロックされてしまいます。核心に迫ろうとして質問を繰り返し、相手の話が脇道へそれそうになると、話の腰を折る。こちらが聞きたいことにしか頭が回らず、ひとりで焦っていたようです。

 職質が苦手だったのは、自分の立場ばかり考えて不審な点を突こうとする焦りや、余裕のない振る舞いを、相手に見極められていたからです。

 クレーマーと対峙(たいじ)するときも同じです。形勢を逆転しようと、核心を突く質問や、相手の理不尽な点を追及しても状況は何も変わりません。

● クレーマーへ質問をする前に 「おうむ返し」で声を出すべき

※続きはリンク先で
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20210317-00265666-diamond-soci

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59: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:44:18.06 ID:GQ4IvOOW0
ほう
今度使わせてもらおう

28: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:22:20.07 ID:LtNEoetq0
>>1
職質での経験とクレーマー対応があまり結び付かない気が。
コミュ力の話なんだろうけど、職質はケチ付ける側じゃないの??

44: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:33:58.95 ID:I2d2mmV80
>>1
オウム返しが有効だからといって適当にやると余計に火に油を注ぐ事態になるのに。
要するに「共感性」ですよ?
あなたの言ってることつまりクレームは伝わってますよという態度をすること。
最近はクレーム処理するのが下手な人増えたよね。
仕事でクレーム処理を専門的にやる人はそれがメチャクチャうまいけどさ。

140: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 13:30:42.81 ID:0qDXZ57A0
>>44
これが正解だな

48: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:37:09.82 ID:3Oxl7M1y0
クズみたいなクレーマーならまだなんとかなるけど、目が逝っちゃってて支離滅裂なこと言ってくるクレーマーの対応ほど最悪なものはない

66: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:48:05.99 ID:URylkPwe0
前提としてクレーマー確定なんだろ?
だったらいちいち相手にする必要あんのかね

74: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:58:23.52 ID:zCZ99vNo0
>>66
対処間違うと、店内だったら大声でわめき続けられるとか、電話だったら何度もかけてくるとか、もっとしんどいことになるのかも?

73: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 09:58:20.70 ID:8UOADhzs0
オウム返しが有効とか頭が沸いてるな
俺同じ言葉返されたら殴り付けるよガチで

頭に血が上ってる奴に対しおうむ返しは最大の煽り要素だから

87: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 10:33:51.35 ID:IWZoLTSd0
まじで会話する度にキレる奴とかいるからな
電話だとよりそれが増す
酷い場合だとおおむ返しすらできないから。
相手が滑舌悪すぎて何言ってるか分からない時とか、聞き間違いとかもあってより逆上するから、オウム返しできるならまだマシな奴だと思うわ。

82: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 10:17:23.57 ID:Lqec/lsd0
>>1
「オウム返ししてくる奴は馬鹿」って言われる事あるけど、
実は何も考えてない馬鹿にはオウム返しは有効なワザだったりする

111: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 11:55:24.68 ID:WXYThA8Y0
オウム返しからの逆質問。

これって、かつて大学で教育担当してたからよくわかる。
誰にも教わらずにこれができる学生も大したもんだが、相手(この場合は俺)
の心はポッキリと折れる。
だから善意の相手に使っちゃダメ。悪意あるやつだけに使うべし。

118: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 12:09:22.08 ID:hiq4wEeG0
昔サポセンにいた頃、お客様がかなり逆上されておりましたので何をおしゃっても電話口で20分黙っていたことがあります
お客様は時間の無駄と察したのか、よろしく頼むわ、とおっしゃって電話をお切りになりました

121: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 12:14:41.08 ID:dHAU2cS00
>>118
黙っているのもかなり効果あるね
怒っていると勘違いしたりとかで相手が勝手に怯んだりする。
何を考えているのか分からないのが怖いんだろうね

122: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 12:19:04.47 ID:IeBzBGXR0
まあテレオペはじめは怖かったり悔しかったりで泣いたけど
ギャーギャー言ってる客にはただ黙って聞く技
とオウム返し技で大体は大丈夫
問題は氷河期の細かい人からのキメ細かい怒涛の質問した
私の頭ではむりなので上席ヨロシク

137: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 13:19:02.74 ID:G/VwM98+0
バイトしてた店の店長がアホで
頭おかしい人に絡まれて延々何日もかけて対応してて
どんだけボンクラなんだよって思ったことがあったな
商品売った客でもないただの来店者相手に自分の主張は一切ゼロで
その「お客様」の話に対応しようとしたらしい

133: ななしさん@発達中 2021/03/17(水) 12:55:40.27 ID:xGmR5fAv0
ボケ続けたら相手がこっちのペースに乗ってしまい
上手いツッコミ入れるまでになった事はあるな

https://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1615939370/

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