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CAや看護師が笑顔を強いられる職場で「燃え尽き症候群」に陥る理由
● 笑顔や明るい声で仕事することを 当然のように課せられる「感情労働」

感情労働という言葉はアメリカの社会学者であるアーリー・ホックシールド博士が、自著である『The Managed Heart』の中で取り上げたことをきっかけに急速に広まりました。

この本が出版されたのは1983年ですが、日本国内でも2000年に翻訳版が出版されています(『管理される心―感情が商品になるとき―』 ホックシールド. A.R.石川准・室伏亜希(訳) 世界思想社)。

それから約20年が経過し、サービス経済化が進む社会情勢を背景に感情労働人口は当時よりもさらに増加の一途にありますが、感情労働という考え方はまだまだ世間一般に浸透しているとはいえないのが現状です。

ホックシールド博士いわく、感情労働とは

「公的に観察可能な表情と身体表現を作るために行う感情の管理であり、それは賃金と引き換えに売られるため<交換価値>を有する」

と定義されます。

「本来の気持ち」と「表情」のズレが “燃え尽き症候群”を生みかねない

表層演技では、あくまでも表面上の感情のみを操作するため、必ずしも「内面で生じた本来の気持ち」と「仕事として外に出すよう求められる気持ち」が一致するとは限りません。

 もし、内心ではイライラしているのに笑顔を作らなければいけない場合、実際の感情経験と仕事上の感情表現には「ズレ」が生じます。このような感情の不一致状態を「感情的不協和」と呼び、これが感情労働者にとって大きなストレス要因であることが先行研究によって明らかになっています。 

例えば、看護師などの対人援助職を対象とした調査では、感情的不協和が不安や不眠、うつ傾向といったストレス反応や、バーンアウトにつながる可能性があることが報告されています。

 バーンアウトとはいわゆる燃え尽き症候群のことで、症状としては、
(1)精神的にぐったりと疲れ果ててしまう、
(2)人と関わることが嫌になってコミュニケーションをとるのが面倒になってしまう、
(3)仕事上の個人的なやりがいや達成感が失われてしまったりする、などが挙げられます。

さらに、感情的不協和は労働者の職務満足度を下げることや転退職しようとする意図を促すこと、また、血圧を急激に増加させることなども指摘されており、働く人々の心身にさまざまなマイナス影響を及ぼす可能性があるのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20190314-00196831-diamond-bus_all


8: 名無しさん@発達中 ID:iNbGzGyI0
営業スマイルはテクニックなので、感情とは別物です

24: 名無しさん@発達中 ID:Cb93OpDb0
>>8
ですよね

9: 名無しさん@発達中 ID:eFz8RnPE0
こういうことを唱える事によって
何でもないような事にも
しんどさを感じていくようになるから
良くないと思うね

41: 名無しさん@発達中 ID:iZk0h0kX0
>>9
同意する

5: 名無しさん@発達中 ID:muN0yRcv0
笑顔じゃなくても感じの悪くない対応はあると思う
笑顔でも腹立つ対応があるように

4: 名無しさん@発達中 ID:uEbwBXs10
接客などの対人職は、1人旅とかソロキャンプを薦めるわ
すごく気持ちが楽になる

10: 名無しさん@発達中 ID:x8L855Yu0
入院中なんかに医者や看護師に真顔になられたら怖いかもな

17: 名無しさん@発達中 ID:kyh5eF1l0
看護師は明らかに不機嫌な顔してなければ別に笑顔でなくてもいいよ。
しんどいのわかってるから。

27: 名無しさん@発達中 ID:qCwm+JXB0
>>17
ありがとう、ほんとにありがとう

48: 名無しさん@発達中 ID:tMiOF2YW0
>>27
俺も笑顔は不要だと考える。
やることやってくれたらそれで良い

50: 名無しさん@発達中 ID:tiV06A180
>>17
必要な場面って限られてるよな
患者さんが心底不安な時くらいだよ

18: 名無しさん@発達中 ID:Cb93OpDb0
自分はそうならなかったが、指導してた研修医に
「もう患者の前で笑顔にはなれません」と泣かれたことならある
耐性は人それぞれ

19: 名無しさん@発達中 ID:FYqR2Fks0
普段は接客笑顔でいいけど、モンスタークレーム来たら般若対応して良いとかなら釣り合い取れるだろう
笑えよって言われて笑うのって、人の反応としておかしくない?
普通怒るよね、笑えよって強要されたら

23: 名無しさん@発達中 ID:kyh5eF1l0
>>19
画像

62: 名無しさん@発達中 ID:chFk7QqT0
>>19
クレーム患者に対して怒れたら感情の整合性が保たれて普通の患者には笑顔で接することが出来るはずなんだよな
最近じゃ怒らず傾聴しろってマニュアルになってるから理不尽なことに対して感情を抑制する余り、普段もおかしくなってくるんだよな
本当どうにかして欲しいもんだわ、ギャーギャーうるさい患者のせいで社会全体のサービスの質が低下してると本気で思う

29: 名無しさん@発達中 ID:NPROqYfy0
入院経験者だけど、たんたんとやってくれてたらなんも問題ない
というか、ベッドで横たわって笑顔かどうかまで気にする余裕なんてないからねw
そんなこと一切気にならなかった

42: 名無しさん@発達中 ID:B5aN4QLm0
向き不向きはあるからしゃーない

44: 名無しさん@発達中 ID:GMK1whP20
看護婦さんにあまり笑顔の人いなかったけどな
一部頑張って白衣の天使風に振る舞ってる人はいたけど、だいたいの人は淡々としてる

52: 名無しさん@発達中 ID:r1Yb6puH0
でもなぁ看護師さんの笑顔一つでほっとするし緊張が解けるのも事実
辛い時にはあの笑顔一つが薬なんだよ
うちの近所のクリニック笑顔と慰め担当のお婆ちゃん看護師さんが待合室で
声掛けて不安そうな人とかに検査の説明とかしてくれるんだけど
あの人がいるといないじゃ大違いなんだろうな

無理に笑わなくていいけどね

51: 名無しさん@発達中 ID:mi/idc8D0
普通の社会人ならある程度必要だろ

61: 名無しさん@発達中 ID:38A/1hVC0
コルセンでは
エゴエといって笑声を強要される
顔の下半分は笑顔で上半分が般若もしくは能面という
恐ろしい技が身に付くよ

58: 名無しさん@発達中 ID:38A/1hVC0
接客態度を過大に求めるなら
日本もチップ制にしなきゃな
高級店並みのサービスを庶民向けの店で求めるほうがおかしい

63: 名無しさん@発達中 ID:9gjktKHV0
笑顔だといいのは確かだけど、
ぶっきらぼうと感じなきゃあそれでいいよ

74: 名無しさん@発達中 ID:/u7h19W20
まあ最初は顔の筋肉吊るやろけど・・・程よいスマイルを習得すれば仕事捗るよな(´・ω・`)

73: 名無しさん@発達中 ID:ysCL6Nky0
ウィリアム・ジェームズが言ってるだろ
幸せだから笑うのではない
笑うから幸せなのだ
って

俺は嘘っぱちだと思うけど

88: 名無しさん@発達中 ID:Nw56FZZS0
普通にしてても笑顔に見える顔の人っているからな
私は違うけど。

作ってる笑顔は「いっせーのーせ!」みたいなタイミングで口の端がキュッと動いて目も細まるんだけど、
目の色は普通だから
これは上手なビジネス笑顔ですね
ってだいたいわかる

「顔は笑ってても目が笑ってない」とかいうタイプもいるけど
私はこれだ

109: 名無しさん@発達中 ID:I/3FPg0h0
うちの叔母が看護師してるけどそんな笑顔頑張ってないぞ

85: 名無しさん@発達中 ID:SzsU+4qJ0
看護婦でにこやかなんて見た事無い
みんなポジティブでもネガティブでもなく普通の表情だが
一般的な生活圏内でニコニコするの必須なんてファーストフード店員くらいじゃないの

90: 名無しさん@発達中 ID:ncnSWWjf0
死を間近で見てるせいか看護婦ってタフだよな
しかもナースセンターでは大声で患者の悪口話してるし
ナースセンター観察してると派閥もあるみたいでギスギスしてるみたいだし

普通の仕事と比べて精神的な負担が重いだろうなと思う

91: 名無しさん@発達中 ID:AeJq1yiA0
相手の不安とか煽ったらいかん職業だしな
でも常に笑ってろとは思わないが

96: 名無しさん@発達中 ID:GIC6XMYR0
でも、初めて入院したとき、病気や処置やこれからのことに不安で、何より入院生活の勝手が全くわからなくて
病気でつらいし不安だしで、看護師さんがニコッとしてくれただけで安堵から涙が出てきたのを凄く覚えてる
ああ、看護師さんの笑顔って物凄く大事なんだなと痛感した

104: 名無しさん@発達中 ID:YmWdoqL10
>>96
看護師の有難さは入院したことない人はよくわからないかもしれないな
麻酔切れなくて夜中苦しかったとき声掛けてくれただけで凄く楽になったの覚えてる
中には嫌~な看護師もいるけど、たいていは普通以上だよな

97: 名無しさん@発達中 ID:LlO++SuE0
去年大学病院に1カ月程入院したけど看護婦さんって大変な仕事だと思ったわ
大半が60歳以上の入院患者の糞尿や血を毎日目にして世話しなくちゃいけないなんて
俺にはできんわ

101: 名無しさん@発達中 ID:xZoL02330
作り笑いずっと浮かべてると顔中が痛くなってくるんだよな
連れと居酒屋行ったときとかずっと愛想笑い浮かべてるからマジで苦痛

103: 名無しさん@発達中 ID:XFx9FNr00
笑顔で明るく接客するけど酷い客だとやっぱり嫌だなと思うこともありますよ

っていう意見に対して
そういう底意地の悪さが作り笑いに滲み出てバレてるからな
とか
お前向いてねえんじゃねえのみんな心の底から笑顔でやってんだよ
とか
怒り出す人いるけどあれってなんなんだろうね?

66: 名無しさん@発達中 ID:OnJBr7kd0
無理しちゃ駄目だよな
フレンドリーな客を相手にそうしても苦痛じゃ無いと思うが、
何故か日本では客が偉そうにしてる事多いからね

あなたの仕事、感情労働ですよね?
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